고객을 왕처럼! 고객 만족도가 가장 높은 딜러 회사는?

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Buick 과 Porsche 매장에 기프트 배스킷이 쌓이고 있다. 두 브랜드가 럭서리 브랜드와 대중차 브랜드에서 딜러 서비스 만족도가 가장 높은 결과를 얻었다. 그 반대편에는 Land Rover 와 Fiat 가 있었다.

J.D. Power 의 2019년 미국 소비자 서비스 지수 조사는 1 – 3년된 차의 서비스를 받기 위해 딜러 매장을 찾았던 소비자를 대상으로 만족도를 측정했다. 올해로 39년째인 이 조사는 1천점 만점이다. 올해는 2016년형부터 18년형을 소유하거나 리스한 6만명을 대상으로 2018년말에 진행됐다.

아래는 J.D. Power2019년 미국 소비자 만족도 지수 조사 결과다.

  • 럭서리 브랜드 (평균 점수: 862)

1. Porsche: 893
2. Lexus: 881
3. Cadillac: 880
4. Infiniti: 878
5. Mercedes-Benz: 870
6. Acura: 866
7. Lincoln: 865
8. Audi: 857
9. BMW: 847
10. Volvo: 840
11. Jaguar: 825
12. Land Rover: 781

  • 대중차 브랜드 (평균 점수: 827)

1. Buick: 857
2. Mini: 853
3. Mitsubishi: 846
4. Chevrolet: 845
5. GMC: 840
6. Toyota: 840
7. Nissan: 832
8. Volkswagen: 831
9. Subaru: 829
10. Kia: 825
11. Hyundai: 818
12. Honda: 815
13. Ford: 814
14. Mazda: 811
15. Chrysler: 805
16. Dodge: 804
17. Jeep: 803
18. Ram: 783
19. Fiat: 743

집이나 사무실에서 자신의 차와 임시 임대 차를 맞바꿀 수 있도록 한 Genesis 와 Lincoln 의 발렛 서비스 어포인트먼트 같은 혁신적인 변화가 점수에 큰 영향을 줬다고 한다. 그런데 아직 활용도는 적어서, 럭서리 브랜드 응답자의 4 – 5%만이 이 서비스를 이용했다고 한다.

그러나 베스트 서비스는 서비스 받을 일이 없는 거다. 1위를 차지한 Porsche 와Buick 은 J.D. Power 의 최신 내구성 조사에서도 좋은 점수를 받았다. 반면 만족도 꼴찌인 Land Rover 와 Fiat 는 차 내구성에서도 맨 밑에 있었다.

대체로 딜러들은 서비스 만족도에서 외부 미캐닉보다는 더 나았다. 딜러들은 평균 833점을 받았는데, 외부 수리점은 평균 805점을 얻었다. 그런데 차이가 줄고 있어서 (2년 전 33점 차이), 딜러에게 시사하는 바가 크다.

<사진 pexels.com>